IP TV - jak řešíte telefonickou nebo fyzickou podporu?

[svestka]

Jak to máte vnitřně nastaveno s "podporou uživatelů", když jim IP TV "blbne"?

Jde mi to ... na IP TV většina z nás nic nevydělává, má ji jen jako přidanou službu zdarma, nebo za pár mrzkých korun, s ideou že tak získá více zákazníků (nebo si udrží stávající) pro své primární služby, což je internet.

Bohužel nejen vinou poskytovatele IP TV, ale i vinou technicky nepříliš zdatných uživatelů dochází k tomu, že když jim "nejedou ty programy", volají svého ISP. Chyba může být třeba u nich (typicky si neprodloužili balíček "Smart TV" , odpárovali si STB, ... ).

A teď ten problém ... neustálé telefony, žádosti o podporu, výjezdy, ... děláte to tak, že předem po telefonu klientovi vysvětlíte, že můžete poslat technika, ale výjezd je placený?
I když s tím člověkem strávíte 20 minut na telefonu (polopatické vysvětlování není na pár vteřin), stojí to čas, tedy peníze. Jak to řešíte?

Díky, prosím ne flame

[Adolf.Shitler]

To už se tady řešilo a ne jednou. Prostě nedávám podporu na něco, co sám neposkytuji. A není to případ jenom IPTV (resp. v tomto případě spíš OTT), totéž třeba u satelitního vysílání, kde jako prodejce karet a zařízení také nebudu dělat lidem kašpara, když jim vypadnou programy díky tomu, že si včas nepředplatili nebo jim umřela karta, že byla delší dobu mimo provoz atd. To vše si musí vyřešit se svým poskytovatelem daných služeb, kterému platí.

[placek.milan]

Naštěstí jediné poruchy iptv které poslední rok řeším je výměna baterií v DO, to je na zákazníky totiž moc složité si ji koupit a vyměnit... Nedovedu si představit že bych musel každý týden někomu vysvětlovat že to nejde, ale že za to nemůžeme a nic s tím nemůžeme udělat.

[Pintero]

Aktuálně (ne)řeším zákazníka, co si před vánocemi koupil smartku, jeho zeťák ji přes dvě zdi připojil k wifi routeru a nainstaloval do TV appku skylinku a televize se seká....
První volal zákazník, tomu jsem vysvětlil že musí TV připojit kabelem, kabely nechce, ani to vyzkoušet nechce, prý je to nekvalitou internetového přípojení.
Takže internet zruší a zkusí hvězdonet... Ti mu nabídli vzduchem 50 mega za 250...

[cmgn]

Aktuálně (ne)řeším zákazníka, co si před vánocemi koupil smartku, jeho zeťák ji přes dvě zdi připojil k wifi routeru a nainstaloval do TV appku skylinku a televize se seká....
První volal zákazník, tomu jsem vysvětlil že musí TV připojit kabelem, kabely nechce, ani to vyzkoušet nechce, prý je to nekvalitou internetového přípojení.
Takže internet zruší a zkusí hvězdonet... Ti mu nabídli vzduchem 50 mega za 250...

Takovým zákazníkům říkáme debilové a rádi je necháme konkurenci. Naštěstí, moc takových nemáme / jsme neměli.

[Adolf.Shitler]

jj - vysírači, co žijí v utkvělé představě, že u nich chyba rozhodně není, jsou nejhorší. Teda spolu se sortou "turisti", co střídají poskytovatele služeb jak fusky v domnění, že někde s někým vykvedlají a dostanou zázrak nejlépe zadarmo

[frito]

A oni dají anténu na druhé okno k TV to bude jen přes jednu zeď a ono to bude fungovat.
Ale chápu zákazník nechce kabel. Toto řešíme na zkoušku třeba přes powerline.

Aktuálně (ne)řeším zákazníka, co si před vánocemi koupil smartku, jeho zeťák ji přes dvě zdi připojil k wifi routeru a nainstaloval do TV appku skylinku a televize se seká....
První volal zákazník, tomu jsem vysvětlil že musí TV připojit kabelem, kabely nechce, ani to vyzkoušet nechce, prý je to nekvalitou internetového přípojení.
Takže internet zruší a zkusí hvězdonet... Ti mu nabídli vzduchem 50 mega za 250...

[3com]

Tohle řešíme tak, že je daná linka prověřena na datovou propustnost/ping/CCQ/AP-Klient což je v 99,9% v pořádku. A dál nás to nezajímá... Je jim zaslán kontakt na info@sledovanitv.cz a ať si to řeší dále s poskytovatelem dané služby...

[Pintero]

A oni dají anténu na druhé okno k TV to bude jen přes jednu zeď a ono to bude fungovat.
Ale chápu zákazník nechce kabel. Toto řešíme na zkoušku třeba přes powerline.

Většina zákazníků to naštěstí pochopí a vyřeší se to placeným výjezdem, ale tento investici do powerline i kdyby to fungovalo nedá.

[rsaf]

TV děláme víceméně jen na optice, pouze se STB Arris, všechny boxy připojujeme do TV vlany to vždy přímo kabelem do CPE. Různých problémů je i tak dost, stavíme se k nim čelem stejně jako k problémům s internetem. Pokud je problém zjevně chybou uživatele, práci fakturujeme (stejně jako u internetu).
Web/Mobile/SMART prezentujeme jako bonus navíc a podporu k tomu prakticky neposkytujeme (pakliže ti to hraje na BOXu, je mě jedno že to blbne na smartce), případně práce fakturujeme v hodinovce.

Cizí TV mi zásadním způsobem nevadí - provoz by to generovalo tak jako tak a (jak padlo úplně na začátku) jsou z prodeje stejně vlastně jen starosti. Když si někdo sám pořídí xxTV, můžu ho při problémech s klidem poslat za prodejcem. Těch lidí není mnoho a těch, kteří by se kvůli tomu nechali ukecat ke změně providera je ještě méně. Proti sportům na O2TV střelivo stejně nemám.

V parametrech služby uvádíme takovou agregaci, že ty nejnižší varianty jsou pro cizí TV nevhodné i papírově (třeba něco jako 30Mbit s agregací 1:10), takže to teoreticky občas může vést k tomu, že si klient k cizí TV vezme lepší službu.

[midnight_man]

Chlapi neviem v akej zazračnej krajine to žijete ale pokiaľ IPTV fakturujem a poskytujem tak ho musím supportovať...hotovo bodka.

[Adolf.Shitler]

Tady jde ale zjevně o to, že IPTV není součástí poskytovaných služeb ze strany ISP a jedná se tedy o OTT službu, kterou poskytuje třetí subjekt, ale zákazník přesto vyžaduje nějakou podporu ze strany ISP. Bohužel si za to může ISP do jisté míry sám, pokud si takto připustil zákazníka k tělu. Nejspíš mu chtěl v dobré víře vyhovět, uvrtal se do toho, zákazník soustavně otravuje a nelze se ho zbavit.

[rsaf]

Tady jde o to, že někdo poskytuje TV v podstatě "protože musí" (lidi to chtějí, má to konkurence) a myslí si, že to ve ekonomicky nevychází. Trh se v tomto pohledu poměrně zásadně změnil.

[midnight_man]

TV je nutnosť...ako sa s tým, kto vysporiada je jeho vec. Ale vrelo Vám odporúčam supportovať čo sa dá.

[Adolf.Shitler]

Nedá se dávat podpora na služby třetích stran!!! A je dobré toto sdělit každému klientovi ihned, co bude mít snahu to řešit s ISP místo toho, aby se obrátil na svého poskytovatele TV, kterému platí. Pokud to ISP neudělá, tak se uvrtá do nesmyslů a nakonec u toho bude sám akorát (ǀ), které bude zákazník nadávat.