Ako mate vyrieseny system na zadavanie prac?

[martinko]

Zdravim,
chcem sa Vas opytat, ako mate vyrieseny system na plnenie pracovnych uloh (ticketov). Lebo jedna sa tu o to, ze ako samostany technik vo firme mam na starosti viac uloh, ako servis internetu(cca 500-600 zakaznikov), vysielacov, servis pocitacov, servis pokladni a ine prace. Na zlozitejsiu, alebo narocnejsiu pracu co sa tyka servra a dolezitych anten vstupuje do ulohy sef. K tomu mame dve uctovnicky, ktore aj preberaju telefon vo firme.
Cize v mojej pozicii sa mi stava, ze niekedy je klud, robota sa postupne stiha, ale niekedy sa toho dost privali. Najhorsie je, ze ked som niekde v terene, tak sa mi praca vo firme moze kopit, a kedze ludia neradi cakaju a chcu vsetko najskor, neviem dat odpoved na otazku, kedy co bude. Preto sa Vas chcem opytat, ako riesite nejaku situaciu, ked ste v terene niekde u zakaznika na streche a volaju vam ludia, ze im napr. nejde net, ze chcu zriadit internet, ze chcu namontovat wifi, alebo chcu pomoct cez teamviewer a Vam sa to v tom momente neda. Znacite si to nejako, alebo Vam ludia volaju len do firmy a tam sa to znaci a posiela dalej? Lebo uz len riesenie telefonatov v terene, ked je clovek sam, nieje nic extra a strasne to zdrzuje, popripade si vsetko pamatat. Ako to mate vyriesene?

[rsaf]

100% požadavků od domácích zákazníků směřovat na asistentku. I kdybych v danou chvíli seděl na firmě s nohama na stole. Je třeba lidi učit aby volali tam, kam mají. Pokud je síť rozumně (jednotně) postavená a rozumně dokumentovaná, je celkem snadné i asistentku naučit základní diagnostiku (ping na klienta, ping na AP, ping na jiné klienty na AP, navést klienta aby se podíval, jestli mu svítí kontrolka na POE, navést klienta aby to vypnul a zapnul...). Jestli jsi na to sám a máš na krku i jiné věci, musí domácnosti prostě počkat.
Zbylých požadavků snad nebude tak moc aby jsi si to nezapamatoval nebo nezapsal... a nedokázal alespoň odhadem říct, kdy se k tomu dostaneš (jsem na montáži a vím, že za hodinu budu zpátky a firmě, v nejhorším zákazníkovi zavolám, že později...).

U nás domácí zákazníci mají hlásit poruchy mailem/přes formulář/na záznamník na plechové hubě. Když volají přímo technikům tak to záleží na tom, co zrovna dělá - buď to přijme nebo odkáže na plechovou hubu. Jeden z techniků vždy celý týden zodpovídá za to, že se věcmi přijatými do 16:00 někdo zabýval a zákazník dostal alespoň nějaký feedback (diagnostika, domluva termínu na následující den...). Servisy PC neděláme, teamviewerem taky nic neřešíme.

[Myghael]

Zákazníci mají volat na firmu. Tečka. Technici u nás mají nastavené přesměrování, takže když jim zvoní telefon a zrovna nemají čas vzít telefon, tak to zákazníka přesměruje na firmu, a lidem je vždy řečeno, kam mají volat. S dokumentací a návrhem sítě souhlas, to usnadní spoustu věcí. K plánování/vykazování práce máme ticketový systém (Redmine - https://www.redmine.org/) v kombinaci se sdílenými kalendáři (aktuálně přes Google), takže až na vyjímky není problém, aby asistent/ka na firmě dokázal/a zákazníkovi říct, kdy k němu někdo přijede/kdy se mu někdo ozve. Požadavky řešitelné na dálku řeší jeden technik, který sedí na firmě a zároveň řeší případné výpadky a jiné problémy na síti hned jakmile jsou detekovány. Tudíž na firmě jeden člověk řeší kontakt se zákazníky a druhý správu/technickou podporu.

[hol]

taky redmine