classic.ISPforum.cz

Interně se trochu nemůžeme shodnout, kde se služby nyní pohybují, tak nám třeba pomůžete odpovědí na pár otázek.

a) jak rychle řešíte poruchy u zákazníků (ještě ten den, druhý den, obvykle později - je nějaké maximum, přes které "nejede vlak"?)

b) to samé instalace, jak rychle řešíte?

c) evidujete a vyhodnocujete dobu trvání požadavku od zadání do vyřešení?

d) dotazujete se zákazníka dodatečně přes telefon nebo mail, jak byl spokojen se servisním zásahem?

e) platí se za servis vaší služby nebo za některé servisní úkony? Co konkrétně?

f) máte tel. linku 24/7. Na papíře nebo i reálně berete telefon ve 2 v noci ?

g) nabízíte nějaký VIP servis za paušál jako součást měsíční platby?

Příp. budu rád za zkušenosti, jak to reálně dělají ti velcí (O2 a spol). Od lidí máme dost protichůdné info a co mají na webu, tomu se asi věřit nedá.

PS: Mám pořád pocit, že se to tu už řešilo, ale nemůžu to najít. Tak kdyby jo, umravtěne mě

a) Řeší se ještě týž den případně se podřídíme časově zákazníkovi.

b) instlace probíhá dle toho jak je čas, většinou do druhého dne od objednání

c) ne

d) ne

e) Ano 200Kč v případě závady na straně zákazníka

f) linka není, držíme službu která se každý týden střídá hlavně kvúli poruchám o víkendu, ve 2 v noci určitě telefon nebereme.

g) ne, pouze firemním zákazníkům řešíme poruchy a servis přednostně.

cize ked zakaznik zavola v piatok o 15:30 ze mu nejde internet, hned idete k nemu ? ...popripade Vam povie ze o 19:00 je doma, tak v takom case pridete?

Robotvor píše:a) Řeší se ještě týž den případně se podřídíme časově zákazníkovi.

b) instlace probíhá dle toho jak je čas, většinou do druhého dne od objednání

c) ne

d) ne

e) Ano 200Kč v případě závady na straně zákazníka

f) linka není, držíme službu která se každý týden střídá hlavně kvúli poruchám o víkendu, ve 2 v noci určitě telefon nebereme.

g) ne, pouze firemním zákazníkům řešíme poruchy a servis přednostně.

Přidávám se k tomu co napsal Robotvor a to i včetně ceny placeného servisu.
To Martinko: Ano, pokud zákazník zavolá v pátek v 18 hod, že mu od středy nejde NET. Tak mu to nejdéle do soboty opravíme s upozorněním, že je lepší zavolat hned ve středu.

a este podotazka, kolko je Vas technikov, lebo ja som len jeden a neviem si predstavit byt pripraveny 24 hodin a riesit aj zakaznikov kazdy den aj pocas sviatkov. Vysielace to je vec druha, to sa riesi co najskor.

helapc píše:Přidávám se k tomu co napsal Robotvor a to i včetně ceny placeného servisu.
To Martinko: Ano, pokud zákazník zavolá v pátek v 18 hod, že mu od středy nejde NET. Tak mu to nejdéle do soboty opravíme s upozorněním, že je lepší zavolat hned ve středu.

helapc píše:Přidávám se k tomu co napsal Robotvor a to i včetně ceny placeného servisu.
To Martinko: Ano, pokud zákazník zavolá v pátek v 18 hod, že mu od středy nejde NET. Tak mu to nejdéle do soboty opravíme s upozorněním, že je lepší zavolat hned ve středu.

Pokial zavola zakaznik v piatok poobede tak sa to snazime vyriesit este v ten den. Pokial vsak zavola tak po 16:00 a este aj s tym, ze mu to nejde par dni tak ma smolu. Riesime az v pondelok. Vzdy hovorim zakaznikom, pokial je problem treba sa ozvat, pokial sa neozvu maju smolu. Prednostne sa riesia vzdy lepsi zakaznici, lepsie platiaci ci firmy.

a) Poruchy u lidí se řešej ideálně co nejříve. Vždy záleží volným čase techniků. Většinou v den zavolání, nebo druhej den. Pokud to je nějaká blbost, že jim net jde, ale jen něco nejde, tak se to klidně posune ještě dál. Pokud je u nás přípojka vedená jako firma, nebo někdo, kdo si platí lepší peníze, tak má většinou i výhody v rychlejším servisu, včetně svátků, víkendů atd. Pokud zavolá klasickej zákazník v pátek ve 12 hodin a kalendáře jsou plný, tak má smůlu a jede se k němu až po víkendu. O víkendu se maximálně do databáze zapíše problém a řeší se to až v pondělí. Technik co má hotline, tak o vikendu jede maximálně na vysílač pokud je tam větší problém a nejde to aspoň nějak virtualizovat na omnitiku a pokud přestanou jít nějaký společný rozvody . . .

b) S instalacema to je horší. Je nás málo a nestíhá se, takže lidi bohužel čekaj kolem týdne. 99% lidem to ale nevadí. Je minimum lidí za rok si kvůli čekání veme někoho jinýho, nebo instalaci zruší.

c) ne

d) ne

e) Pokud je chyba na straně zákazníka, tak 300Kč/hod. Pokud je chyba na naší straně, nebo HW a to co lidi neovlivněj, tak zdarma.

f) Máme. Střídáme se s kolegama po týdnu a držíme podporu 24/7. Spíš je to pro firmy a pokud padne něco důležitýho v síti. Klasická pracovní doba na pobočce je 8 - 18hod (příjde mě ale zbytečný do 18hod, ale vedení to vidí jinak). Pak se drží podpora na tel. do 22hod, takže se firemní číslo přesměruje na telefon technika. Poté až do rána jen VIP. O víkendu a o svátcích je to jen telefonická podpora pro všechny od 8 - 20hod a pak jen VIP. Bohužel náš systém v tomhle mám kupu much, takže to bohužel odsírá ten technik co drží hotline, ale nějak to funguje.

g) Ano. Většinou si to berou firmy, případně ten co to je ochotnej zaplatit. Sledujeme stav jeho koncovýho zařízení a pokud na to není ping, tak se to rozsvítí v DTB a přednostně se to řeší.

To: Marinko
Ve službě se střídáme po týdnu ve třech a už sháníme čtvrtého, aby to vyšlo na každého jen jednou za měsíc.
Moje rada. První se zbav telefonu.

to akurat riesime, planujeme dat presmerovanie na zaznamnik po pracovnej dobe, ktory bude ludi dalej navigovat co a ako. Najhorsie je ze ludia vobec nepouzivaju oficialne cislo na firmu, ale ukladaju si mobilne cislo a volaju aj pre somarinu a chcu vsetko okamzite.

helapc píše:To: Marinko
Ve službě se střídáme po týdnu ve třech a už sháníme čtvrtého, aby to vyšlo na každého jen jednou za měsíc.
Moje rada. První se zbav telefonu.

martinko píše:cize ked zakaznik zavola v piatok o 15:30 ze mu nejde internet, hned idete k nemu ? ...popripade Vam povie ze o 19:00 je doma, tak v takom case pridete?

Robotvor píše:a) Řeší se ještě týž den případně se podřídíme časově zákazníkovi.

b) instlace probíhá dle toho jak je čas, většinou do druhého dne od objednání

c) ne

d) ne

e) Ano 200Kč v případě závady na straně zákazníka

f) linka není, držíme službu která se každý týden střídá hlavně kvúli poruchám o víkendu, ve 2 v noci určitě telefon nebereme.

g) ne, pouze firemním zákazníkům řešíme poruchy a servis přednostně.

Spíš to bylo myšleno tak, že když zavola třeba dopoledne s práce a my se ho zeptáme kdy má čas a řekne, že příjde z práce např. v 15hod tak přijedeme jak bude doma, ale ta varianta co jsi psal je reálná.

Ten rychlý servis bych řekl, že nám dělá dobré jméno a někdy se i samotný zákazník díví, že reagujeme tak rychle. Jinak jsme 2 na všechno a jde to.

co vůbec znamená v tomhle obecným podání "servis"? Spíš mě teda zajímá jaká pak to je porucha že tam člověk musí ject? Ono defakto 95% věcí se vyřeší po telefonu a 99% servisů není problém u nás takže na servis nějak moc netlačíme protože z naší strany máme servis do 24 hodin po kabel do wifi routeru a z 99% procent je problém až dál u klienta doma což už nespadá do servisních podmínek. např. ulomenej nebo zničenej utp kabel. Ne že by jsme servis řešili laxně ale rozlišujeme naší blbost a blbost zákazníka a od toho se odvíjí priorita.

Neviem ako vy ale my celkom dosť skáčeme okolo zakaznikov...pretože konkurencia nepustí... Tak aspoň čo sa servisu a pristupu k zákazníkovi týka, makáme.
Občas odbehneme na servis aj cez weekend alebo mimo prac doby...

Tak u nás se třeba přepojujou lidi na nový vysílače co jsou jim blíž, měněj se antény za nový, občas je špatnej zdroj, občas wifi router atd. A při x tisích zákazníků co máme je vlastně furt co dělat . . .

hapi píše:co vůbec znamená v tomhle obecným podání "servis"? Spíš mě teda zajímá jaká pak to je porucha že tam člověk musí ject? Ono defakto 95% věcí se vyřeší po telefonu a 99% servisů není problém u nás takže na servis nějak moc netlačíme protože z naší strany máme servis do 24 hodin po kabel do wifi routeru a z 99% procent je problém až dál u klienta doma což už nespadá do servisních podmínek. např. ulomenej nebo zničenej utp kabel. Ne že by jsme servis řešili laxně ale rozlišujeme naší blbost a blbost zákazníka a od toho se odvíjí priorita.

Pokud u nas rekneme zakaznikovi ze je te jeho chyba kdyz si ulomil kabel tak ho zejtra odepisujeme s vypovedi. Rozhodne jezdime co nejdriv i vymenovat kabely nebo koncovky

Defender píše:

hapi píše:co vůbec znamená v tomhle obecným podání "servis"? Spíš mě teda zajímá jaká pak to je porucha že tam člověk musí ject? Ono defakto 95% věcí se vyřeší po telefonu a 99% servisů není problém u nás takže na servis nějak moc netlačíme protože z naší strany máme servis do 24 hodin po kabel do wifi routeru a z 99% procent je problém až dál u klienta doma což už nespadá do servisních podmínek. např. ulomenej nebo zničenej utp kabel. Ne že by jsme servis řešili laxně ale rozlišujeme naší blbost a blbost zákazníka a od toho se odvíjí priorita.

Pokud u nas rekneme zakaznikovi ze je te jeho chyba kdyz si ulomil kabel tak ho zejtra odepisujeme s vypovedi. Rozhodne jezdime co nejdriv i vymenovat kabely nebo koncovky

tak nejak...