Rychlost a kvalita servisu

[kure05]

Tak tam zajedu a tiskarna v krabici jak ji dovezla PPL . Vubec ji nerozbalil. Za tohle bych vrazdil

To je přesně ono. Lidi rozmlsaný a jen využívaj toho, že zavolaj a ty kdykoliv skáčeš. Jako pánové nezlobte se na mě, ale koukněte se jak to řešej velký ISP firmy. Pokud někdo chce bejt otrok 24/7, tak budiž. A pak si za servis říct 200Kč (se nemůže ani vyplatit)? No ať každej dělá jak myslí . . .

[krtko]

Ze čtení některých komentářů je mě tady smutno. U nás platí "vždy hledej chybu u sebe" = hovor nikdy neskočí věštbou z křišťálové koule a vyřčením, že máte nejspíš zavirovanej počítač. I kdyby hovor měl trvat hodinu, tak zákazník musí nabýt dojmu, že chyba u nás není. Pokud na tom trvá, je upozorněn že neoprávněný výjezd stojí 200,- a hned se k němu jede.
Telefon nikdy nebere cvičená opice, ale technik schopný problém vyřešit.
Pokud se zákazník nedovolá, je povinnost zavolat do 30 minut zpět v době od 7-22 bez ohledu jestli je víkend nebo svátek. Po této době už řešíme pouze důležitá čísla.
Pokud odejde někomu rádio jsme u něj do hodiny bez ohledu na víkend/svátek/tarif. Pokud si zákazník nedohodne jinak. Předem jsou samozřejmě uděláný všechny kroky pokusit se zjistit, jestli třeba není jen vytažený trafo. Opět je zákazník upozorněn, že pokud má vytažený trafo, nebo vytahuje něco jinýho atd, že zaplatí 200 výjezd. Pokud je to třeba neděle a nechvátá, dostane možnost, že k němu přijedeme v pondělí ráno bezplatně.
Pokud je něco velikýho, takž už to cvičená opice bere, všem zmeškaným hovorům je pak poslána sms s tím, že se mají ovzat pokud jim to stále nejde a řeší se pak jejich přehnaná aktivita resetovat rotuery a přendavat kabely.
Pokud zavolá v pátek, že mu to tři dne nejde, řekneme si v duchu, že je to debil a vyřešíme.

Síť máme v tisících ( což je 1001 nebo 9999) tak si vyberte
na službě se střídají po týdnu 3 technici, kteří mají ob službu k dispozici technika, který jim dělá prodlouženou ruku
Někdy je za celý týden mimo pracovní dobu (všední den 8-17) třeba jen 5 hovorů. Někdy je to třeba 10 hovorů v neděli dopoledne, ale pokud si zákazník platí službu která má jít 24 hodin denně, děláme vše pro to aby tomu tak bylo. Naspat si na leták "Servis provádíme do 24 hodin od nahlášení poruchy." je pro nás nepřijatelný.
Operujeme ale na velice malý oblasti a z toho i těžíme.

Konecne niekto so spravnym pristupom. Na 95% to riesime rovnako. Servis gratis, to uz musi byt naozaj niekto uplne mimo aby sme mu nauctovali vyjazd.

[pedro4444]

tiez sa snazime riesit aj prolbemy ludi je to predsa ze im nejde internet a robi to aj nam reklamu ale samozrejme tiez vacsinou na druhy den a nedajboze ze zavola v nedelu alebo nejaky sviatok tak to jednoducho nehrozi ani pozriete len zdvihnutie a chvilkove pokecanie co ako a ked nahodou klient moc nalieha hend do telefonu treba povedat je sviatok mame aj mimoriadny servis ale to je aj mimoriadna cena a to uz vacsina radsej prikyvne dobre pridite te a ten den

Riesime ako sa da ked ideme okolo aj hned a ked nie netreba rozmaznavat lebo ludia vedia velmi dobre zneuzivat ked im podate ruku....
upravili sme aj cas na dvihanie telefonu od 8:00 do 18:00 od pon do so a akurat riesime ze ked telefon sa nezdvihne tak cez aplikaciu mu napise sms ze ked je nedela alebo mimo ze vola mimo pracovnych hodin a zavolam na druhy den alebo ked je to vazne nech posle email a to si v klude clovek ked ma cas precita a nemusi dvihat stale zvoniaci telefon...

ale riadime sa vzdy tradiciou pre hlupost ludi treba vzdy na zaciatku pri hovore povedat ak bude chyba na vasej strane platite vyjazd bla bla...

[hafieror]

Jelikoz jsem sam, tak si myslim, ze klient nesmi mit pocit, ze nemam nic na praci, klatim doma nohama a cekam az zavola a do 10 minut tam budu.

Ale to přece zákazníka nezajímá. Jemu je váš soukromej život úplně u zadele. On si platí službu a očekává, že bude fungovat. Stačí, když budete při objednávání služby zákazníkem říkat, že jste nato sám, že si nepřejete být rušen když chete mít klid atd a jestli o takovou službu vůbec stojí.

Lidi rozmlsaný a jen využívaj toho, že zavolaj a ty kdykoliv skáčeš. Jako pánové nezlobte se na mě, ale koukněte se jak to řešej velký ISP firmy. Pokud někdo chce bejt otrok 24/7, tak budiž. A pak si za servis říct 200Kč (se nemůže ani vyplatit)? No ať každej dělá jak myslí . . .

Lokální ISP přece není velká firma. A jakej otrok 24/7? V naše, případě 3 technici co se střídají. Jsem jeden z nich. Když nemám službu, tak nemám potřebu za celej týden otevřít notebook a práce mě zajímá jen od 7,30-16,00.

[Gemb]

Síť máme v tisících ( což je 1001 nebo 9999) tak si vyberte

Tak preco nenapises konkretnejsie cislo ? 1000 vs 10000 je pekny rozdiel. Pri 1000 ludoch pokial robis normalne instalacie, pouzivas normalne zariadenia nemozes mat tolko vyjazdov. Pracoval som v sieti o 4tis klientoch, este aj rozdelene na 2 nezavisle lokality vzdialene od seba 80km a nikdy ale nikdy sa nechodilo na servis o vikendoch/sviatkoch beznym klientom, riesila sa len siet a garanti. Servisov bolo naproste minimum co sa tyka chyb z nasej strany, najcastejsie zly zdroj ci stara RBcka. Riesilo sa vzdy az nasledujuci pracovny den. Ak zavolal v piatok a nebol na to uz cas, tak v pondelok. Nezarucny servis sa im pekne napocital v prepocte 650kc a viac. Robit nezarucne servisy za 200kc=8€ nehnevajte sa ale uz ako zamestnanec by som toto odmietal a ako zamestnavatel by som sa o tom ani nebavil. Co je dneska 8€ ? NIC, za to nebudem vstavat ani z postele kvoli tomu, ze si nejaky chujko resetol router ci odpojil POE. Nezarucny servis odomna maju za 20€ a viac (500kc). Vyssia suma zabezpeci aj to, ze ak su to spekulanti tak bude mensia tendencia, ze budu volat znova kvoli blbostiam a bude ovela vyssia sanca, ze si ludia najskor skontroluju stav u seba doma a ked si stym neporadia tak budem riesit ja. Tu vobec nejde o to, ze by clovek nechcel robit servisy a pod. Ide o to aby som nemal vymaznanych ludi ktori budu pravidelne volat, pretoze si zvykli na 8€ servis za ktory im to vyriesim a este cez vikend Taktiez robit servis cez vikend kvoli tomu, ze zdochlo nieco na nasej strane ale u klienta je premna nemyslitelne. Nie su to garanti, ak chcu servis cez vikend tak nech si platia garanciu. Garant neni len ten komu garantujem rychlosti ale aj dostupnost servisu a to bezny klient neni.
Robit servis zadarmo (problem u klienta) je uplne nanic a taktiez to nezabezpeci, ze ti klient neujde. Mali sme jednu pani ktora silou mocou nechcela wifi router (ani s vypnutou wifi) tak mala kabel z POE rovno do PC. Pravidelne sa stazovala, ze jej to vypadava, na X minut a potom to ide, bol to zjavny problem v jej pocitaci ale kedze pouzivala len jeden jediny tak jej to tazko vyvratim. Pripojka tak ako kazda ina bola dohladovana a ziadne X minutove vypadky tam nikdy neboli. Bol som u nej ja aj iny kolegovia, nikto nikdy od nej nepytal peniaze za nezarucny servis. Tak ci tak teraz odisla zo slovami - najhorsi internet a ja si dam od swanu za 5e a pojde to lepsie....kludne daj si

[hafieror]

"Tak preco nenapises konkretnejsie cislo ? 1000 vs 10000 je pekny rozdiel." - konkurence nemusí vědět kolik jich máme
"pokial robis normalne instalacie, pouzivas normalne zariadenia nemozes mat tolko vyjazdov." - já netvrdím, že máme hodně výjezdů, ale že když zákazník volá, tak jedeme a co vím tak za poslední dva roky jsem nikomu výjezd nenaúčtoval. Ono popovídat si se zákazníkem na místě, udělat si kontrolu atd je k nezaplacení jak pro zákazníka, tak pro firmu. Těch výjezdů není mnoho ani z důvodu, že jedeme na mikrotiku a s ním mám možnost zdiagnostikovat co chci, navíc je v každé rodině více zařízení což to taky zlehčuje.
"nehnevajte sa ale uz ako zamestnanec by som toto odmietal a ako zamestnavatel by som sa o tom ani nebavil." - to přece není problém zaměstance, ale zamněstnavaele jakou si zvolí politiku.
" a taktiez to nezabezpeci, ze ti klient neujde" - to samozřejmě ne, ale je spousta těch co to ocení. Lidi odchází a vrací se a nejlepší je, že se vrací a nemají problém platit víc peněz. Nefunguje u nás, že pokud přijde zákazník s letákem od konkurence, že oni to mají "levnější", oni to mají "rychlejší", tak mu řekneme proč, ale nikdy nedostane slevu. Pokud dostane slevu, tak to musí být sleva obhajitelná mezi ostatníma uživatelema. Sázet slevy podle obličeje je cesta do pekel.

[hafieror]

Tak ci tak teraz odisla zo slovami - najhorsi internet a ja si dam od swanu za 5e a pojde to lepsie....kludne daj si

Prudiče mám na starosti já a věnuju jim hodně času a pokud to nikam nevede, jsem já první kdo jim nabízí okamžité ukončení smlouvy. Nebudu přece držet v síti někoho, kdo je nepsokojený i když je jasnej problém u něj.

[kure05]

U nás je to tak odhadem tak 75% servisů zadara a zbytek je placený. Placený věci jsou většinou nastavení smazanýho routeru, nastavení vlastního routeru, blbě zapojený kabely, poškozený kabely a konektory, chyby v PC atd. Ale většinou se měněj RB a přepojuje na jiný (nový a bližší) vysílače. Jsme na trhu celkem dlouho, takže bohužel máme na síti stále lidi s RB411 a neustále se to mění. Není ani reálný udělat nějaký upgrade kolečko všech klientů v rozumným čase. Jako pokud by jsme se na to zaměřili, tak by to asi nějak šlo, ale potom by se nestíhalo vše ostatní . . .

[pepulis]

Odpovedi v teto diskuzi se lisi, coz je spravne a to podle rozsahu a poctu klientu (stovky vs. tisice) daneho ISP, zda to dela sam (je vlastnikem a zaroven technikem) a nebo jiz ma nejake zamestnance. V okamziku kdy mam stovky zakazniku a delam to jeste sam, je logicke, ze rozvoj / rozsirovani sluzeb, zabere nejaky cas a vikend stravim budovanim / montazi noveho bodu a ne tim, ze budu nekomu priorine resit jeho vyresetovanou krabicku, urvany konektor, nefungujici PC. Od toho jsou v okoli servisy PC techniky, tak je odkazu tam (s nekteryma jsem dohodnuty). Ve vysledku ma tedy kazdy pravdu, kazdy se na to diva z pohledu v jake roli u daneho ISP je (vlastnik / zamestnanec) a o jaky okruh klientu se stara.

[hapi]

Někdy je to třeba 10 hovorů v neděli dopoledne, ale pokud si zákazník platí službu která má jít 24 hodin denně, děláme vše pro to aby tomu tak bylo. Naspat si na leták "Servis provádíme do 24 hodin od nahlášení poruchy." je pro nás nepřijatelný.
Operujeme ale na velice malý oblasti a z toho i těžíme.

jo to bude asi tim že zákazníci neplatí 250,- že? za 250 měsíčně tam prostě bude 24 hodin.

[hafieror]

Někdy je to třeba 10 hovorů v neděli dopoledne, ale pokud si zákazník platí službu která má jít 24 hodin denně, děláme vše pro to aby tomu tak bylo. Naspat si na leták "Servis provádíme do 24 hodin od nahlášení poruchy." je pro nás nepřijatelný.
Operujeme ale na velice malý oblasti a z toho i těžíme.

jo to bude asi tim že zákazníci neplatí 250,- že? za 250 měsíčně tam prostě bude 24 hodin.

My máme nejnižší tarif za 290,- s DPH a dojedeme k těmto uživatelům v neděli stejně rychle jako k těm s vyššíma tarifama. Služba prostě musí jít bez ohledu nato kolik platí. Narozdíl od konkurence nemáme tarify založené na zázracích, ale na realitě a tak u nás je za 290,- Kč s DPH rychlost 4/1, při smlouvě na 24 měsíců má rychlost 8/2.

[martinko]

tiez by som to zhrnul ako kolega predo mnou, vseko zalezi od toho, kolko mame zakaznikov, je rozdiel mat 1000, 5000 a viac. Cim viac zakaznikov, tym to uzivi a zaplati aj viac technikov. Avsak aj u nas velky poskytovatelia nerobia servis obycajnych klientov cez volne dni a sviatky, maximalne poskytuju hotline servis - pomoc. Ak na to mate, tak je to len benefit navyse, ale jedno viem, ked raz nechate so sebou pozametat, neurcite pravidla hry, tak budu s vami zametat stale, budu volat aj pre sprostosti a natlaku konkurencie, kde je silna reklama, obchodnici, cena, darceky, tak ju nie vzdy len tak lahko odmietnu a nakoniec podlahnu. Ked sa mate kedy a s kym striedat (hotline, servis) tak je to ine, ako ty co nemaju tuto moznost. Tiez chcu pre klienta to najlepsie, ale neda sa to 24 hodin stale pre kazdeho. Minule som bol akurat v jednej firme co robi servis satelitov pre zakaznikov, takze hodinovka na firme cca 12 euro, u zakaznika 26 euro, a mimo pracovnej doby od 40 euro za hodinu, tak klient si asi vieme ktoru variantu vyberie

[KyberNet]

Vse co rekl Hafieror tak s tim souhlasim.
Zavola zakos a dovola se profikovi, ne amaterovi ktery preda zpravu dal a zakos bude 3 hodiny cekat na odpoved. Dovola se, a HLO se snazi po telefonu to vyresit, i kdyby to trvalo hodinu (tedy kdyz technik vidi ze by to mohlo byt resitelne po telefonu a zakos chce).. Pokud to proste resitelne neni, tak jedem vyjezd v co nejblizsim moznem case, ALE ten den... Na miste pokecame, opravime pokud davame novou antenou, nabidneme novy tarif (antena zdarma, kdyz da zavazek).. malo, fakt malo kdy uctujeme. Hlavne aby byl zakos spokojen.. Tech par servisicku na takove mnozstvi zakazniku nas nezabije..
Uvodne:
a) servis ten den, pokud zakos nechce jinak...

b) instalace jsou vetsinou dvoufazove, ne dele jak 5 dni. Nekdy 1 hodinu nekdy 5 dni je to ruzne.

c) ano. odvijeji se bonusy.

d) ANO.

e) vetsinou ne... Aby to bylo placene tak je to uz primo jako,, koupeny router jinde a chce ho nastavit nebo vi ze delal obyvak a celou kabelaz prerezal nozem.. atd.

f) mame 24/7/365 .. sice pohotovost doma, ale VZDY se musi telefon zvednout nebo, kdyz zrovna ma technik jiny hovor, tak po ukonceni MUSI volat zpatky. klidne i ve 4h rano.. Je to dohledatelne v telefonni ustedne jak se vola, volal ven.. atd.

g) Mame SLA a kdyz ten ma problem, tak ma prednost. jinak je to odstupnovane podle firma/nefirma/vyse platby atd.... ale i tak je to na 99% odstupnovane v ramci hodin...

[martinko]

Tym chces Kybernet povedat, ze sluzbu hotline poskytuje jeden technik a po ruke je druhy technik ktory ak je treba tak je v terene, cize tak ako to opisoval tiez jeden pred tebou? Aku dlhu maju sluzbu, tyzden alebo kolki sa striedaju, aby sa z toho nezblaznili, ze musia byt ako v domacom väzeni? ...a este som nerozumel, antenu zdarma davate len ked podpise viazanost?

[Gemb]

Tvl...pozeram, ze kazdy tu poskytuje garantovane sluzby beznym zakosom Mat technikov ktori zdvihaju telefon o 4:00...no to by som rad pocul kolko im platis... Tu je jasne vidiet kto pise z akej pozicie ci je to zamestnanec(technik) alebo zamestnavatel.